Éra rootování už je naštěstí za námi, říká šéf servisu českého Samsungu

Pokračování 2 / 3

Takže, i když si člověk v dobré víře zaplatí pojištění telefonu, může přijít o jeho základní záruku?

Ano, bohužel, a je to praxe i některých z největších hráčů na trhu. A nejedná se o žádné malé pojišťovny! Neříkám, že se tak chovají všichni, spousta pojišťoven se chová správně a telefony chodí k nám do autorizovaných servisních partnerů, a zákazník o záruku nepřijde. Jsou tu ale subjekty, které trh kazí, využívají neautorizovanou síť servisů. Důvodem bude asi cena. Zákazník je pak často překvapen, co se mu s telefonem stalo.

Vybrali jsme nejlepší telefony, které si v květnu 2025 můžete koupit

My jsme se snažili některým pojišťovnám naznačit situaci z pohledu výrobce, vysvětlit jim co hrozí, co způsobují svým a zároveň našim zákazníkům, ale nebyla od nich žádná výraznější reakce, že by svůj přístup nějak chtěli změnit.

Obracejí se na vás zákazníci, kteří si pojistili telefon, ale při další opravě se od vás dozví, že jsou bez záruky?

Ano, to je ta dobrá víra... Samozřejmě k těmto nepříjemným situacím dochází. My se se zákazníky musíme dohodnout, vysvětlit jim, co se stalo. Ve většině případů zákazník pochopí, že si nevybral nejlepší pojistku a chápe situaci, v některých případech je to dost náročné jednání. Zákazník je však ten, kdo je odpovědný za službu, kterou si k telefonu dokoupí, resp. společnost, která pojištění poskytuje.

Zákazníkům můžeme doporučit detailní prostudování podmínek pojištění při pořízení. Nejbezpečnějším řešením je Samsung Care+, to je záruka, že telefon při opravě půjde na autorizovaný servis.

Když do servisu dorazí záruční a pozáruční oprava, která z nich má přednost?

První dovnitř, první ven. Rozhoduje čas příjmu zásilky.

Jak se daří službě interaktivního videochatu Live Assistant v Hradci Králové? Měl jsem možnost vidět ji před dvěma lety, jak se za tu dobu proměnila? Jak často je využívána?

Nedávno jsme redesignovali webové stránky, které zákazníky vedou ke službě, sladili jsme jej s celkovým brandingem webu. Službu dále doplňujeme o podporované telefony, dnes už v ní máme modelů mnohem více. Služba je úspěšná, počet zákazníků, který ji využívá, není nijak veliký, máme však zákazníky, kteří se k ní pravidelně vrací, a „chodí“ za těmi svými agenty. 

Samsung Live Assistant: Vyzkoušeli jsme možnosti živého videochatu

Nejčastější dotazy? Úvodní nastavení po zakoupení telefonu, nebo obecně nastavení a používání některé funkce, poté to jsou promoakce (cashback, trade-in, apod.), a také otázky na dostupné příslušenství. A to přes všechny kategorie, nejen u mobilů.

Jak by mohli naši čtenáři pochopit úrovně oprav? Dají se nějak jednoduše rozdělit?

My je dělíme na čtyři úrovně, od nuly do tří. Nula znamená konzultaci, nastavení, zálohu dat nebo aktualizaci softwaru. Je to vlastně každý servisní zásah bez použití náhradního dílu. Servis úrovně nula poskytujeme na pěti značkových prodejnách v Česku, službu označujeme jako Galaxy konzultant. Je to člověk, specialista, který zákazníkovi pomůže. Není vyloženě prodejce. Přemýšlíme o tom, že tento koncept rozšíříme v budoucnu i na další prodejny. Úroveň nula se samozřejmě řeší i v servisních centrech, kde jsou ale navíc k dispozici i další úrovně oprav.

Level 3 značí nejsložitější opravy, např. pájení BGA komponent na základní desce. Nejčastější je však dvojka, což je výměna elektronických či mechanických komponent.

Existuje nějaký typ opravy, která se nevyplatí, takže měníte kus za kus?

Ano, taková situace může nastat, ale liší se to model od modelu. Úplně něco jiného to bude u řady A, J nebo u řady S. Musíme brát v potaz, že trh vždycky žije novinkami. Teď trh žije es desítkou a spekulacemi o novém vlajkovém modelu Galaxy, my na servise se o produkt staráme přes jeho celý životní cyklus. Dnes nám pomalu končí záruční doby u S8, které byly před dvěma lety uvedeny na trh. Stáří telefonu může být pro zákazníka, s ohledem na cenu opravy, jedním z rozhodujících faktorů.

Jak dlouho třeba držíte skladem díly pro modely řady Galaxy S? Když přijdu s pokaženým Galaxy S4, zvládnete jej ještě opravit?

Záleží na každém modelu, náhradní díly držíme podle toho, jak je úspěšný na trhu, kolik se jej prodá lokálně a globálně. V průměru, po dobu pěti let od vydání máme naprostou většinu náhradních dílů, u některých telefonů je to déle, třeba až 10 let. Jsou ale výjimky, může se stát, že zákazník má model ve specifické barvě, která byla v době uvedení na trh trochu unikátní, typicky se to týká zadního krytu. V případě, že daný díl už nemáme, nabídneme mu například alternativní barevnou variantu.

ČTÚ nemůže regulovat mobilní operátory. Argumenty Evropské komise jsou trochu podivné…

To se však bavíme o pozáručních opravách, u těch záručních máme všechny díly. Pokud by se stalo, že je dočasná nedostupnost některého dílu, tak tam musíme přistoupit k výměně kus za kus nebo dáváme zákazníkovi potvrzení k odstoupení od kupní smlouvy, protože telefon v aktuální chvíli není možné opravit. Prodejce pak postupuje podle našeho doporučení.

Zaměřme se na voděodolnost a IP68. Odolný telefon se vrátí ze servisu se zamítnutou zárukou kvůli zaoxidované základní desce. Jak se k tomu stavíte? Jsou telefony voděodolné nebo vlastně nejsou?

Otázka je dost citlivá, tomu rozumím. Servisní technik není detektiv, nemůže ověřit tvrzení zákazníka, jak se k telefonu choval. Technik má diagnostikovat stav zařízení v tu chvíli, kdy se k němu dostalo. Pokud zjistí vniknutí kapaliny do zařízení přes speciální indikátory nebo vidí zjevnou oxidaci na základní desce, v naprosté většině případů takovouto reklamaci zamítneme z důvodu porušení podmínek normy IP6x, nemusí to být nutně IP68. V rámci vstupní diagnostiky se samozřejmě provádí již zmiňovaný tlakový test, na jehož základě může technik ověřit, zda zařízení v okamžiku příjmu na servis splňuje parametry deklarované danou normou krytí.

Norma IP6x má přesně dané parametry, v manuálech zákazníky jasně informujeme, jak se k zařízení mají chovat a co mají dělat, aby nedošlo k vniknutí kapaliny do zařízení, jak jej mají udržovat, apod. Všechna naše zařízení, která některý druh odolností mají, na konci výrobního procesu procházejí tlakovou zkouškou, která je zaznamenána v databázi. A bez toho, aby zařízení úspěšně prošlo tlakovým testem, nemůže jít do prodeje. Je to povinný krok ve výrobním procesu.

Po každé autorizované opravě, záruční i pozáruční, mají naši partneři povinnost opět provést tlakový test. Test spočívá ve vytvoření podtlaku uvnitř zařízení působením vnější síly, a následném měření změny této hodnoty po uvolnění působení tlaku na zařízení. Výsledek zkoušky po opravě zaznamenáváme, a garantujeme, že má stejné vlastnosti odolnosti, jako když bylo nové, a že danou normu splňuje. Když test neprojde, nemůže servisní partner ukončit opravu a musí znovu projít všechny kroky, dokud telefon testem neprojde a teprve poté jej můžete vydat zákazníkovi.

Nemáte na Teslu? Kupte tohle Xiaomi. Scooter Pro stojí pár tisíc a nabíjet můžete v obýváku

Nespokojenost uživatelů, kteří si nejsou vědomi, že by telefon přišel k nadměrnému kontaktu s kapalinou, je například vinou často nadměrně nadsazené či zkreslené propagace některých prodejců. Třeba tvrdí, že se můžete s telefonem s IP68 potápět do 50 metrů, což samozřejmě není pravda. Po neautorizovaných opravách se neprovádí tlaková zkouška, takže zákazník si může mylně myslet, že je zařízení voděodolné, ale ve skutečnosti již není.

Všechny problémy pramení z nepochopení normy IP68, lidé si myslí, že je telefon vodotěsný, že se s ním mohou koupat, sprchovat, ponořit jej do piva, plavat s ním v moři... a když přijde na lámání chleba, zjistí se, že uživatelé voděodolnost narušili nějakou „hloupostí“, např. ponořením do slané vody nebo jiné abrazivní kapaliny, která membrány naruší, sprchováním pod silným tlakem vody, nebo třeba pádem na zem. Měli jsme i případ chybně zasunutého šuplíku pro nanoSIM, nebo jsem viděl uživatele, kteří jdou s hodinkami do sauny, do horké páry...

Měli jsme i případ vlasové, téměř neviditelné, praskliny po pádu, ne vždy je to typický pavouk na skle. A přes prasklinu vnikla voda dovnitř telefonu. Problémem je to, že si lidé myslí, že norma umí mnohem více, než ve skutečnosti. A tato nadsazená komunikace je patrná napříč celým trhem. 

A jaké jsou nejčastější závady, které uživatelé reklamují?

Mezi nejčastější typy mimozáručních oprav s velkým náskokem vedou poškození způsobená zákazníkem, typicky prasklý displej nebo zadní kryt. U záručních oprav se jedná o jakoukoliv výměnu mechanické či elektronické komponenty v telefonu, např. základní desky, reproduktory, kamery nebo výměny SMD součástek na deskách za pomoci pájení. Mění se konektory, mikrofony, kamerové moduly. U záručních oprav je to tedy dost rozprostřené.

Nejnáročnější, na dobu opravy, jsou pro nás tzv. „signálovky“. Zákazník tvrdí, že v určité lokalitě nemá signál, a tvrdí, že to není vina operátora, ale vina toho určitého zařízení. Tyto závady vyžadují poměrně dlouhé testování, a někdy i přímo v terénu. Někdy je to velmi časově náročně. U běžných závad jsme však velmi rychlí.

Co se týče výměny baterií, ve všech případech máme na autorizovaných servisech speciální diagnostický nástroj, podle nějž určíme, zda je baterie vadná, nebo zda se jedná o běžný provozní pokles její kapacity. U všech oprav, kde dochází k demontáži baterie, která není uživatelsky vyměnitelná, vyměňujeme na náš účet baterii za novou. A to při záruční i mimozáruční opravě. A baterie se vyměňuje relativně často. Měníme baterie z preventivních důvodů, což nemusí platit u neautorizovaných servisů.

A když se vrátíme do historie, byl v ČR evidován nějaký problém s baterií u Galaxy Note 7?

Na českém a slovenském trhu neexistuje žádný zaznamenaný případ. My jsme telefony stáhli z trhu, stejně jako celý svět. Samozřejmě i kusy, které se k zákazníkům dostaly v předobjednávkách, musely být vráceny zpět.

Jak se stavíte k vypalovaní AMOLEDů? Je to vlastnost displeje, musí s ní lidé počítat nebo je důkazem nestandardního chování uživatelů? A proč někdo displej vypálený má a někdo zase nemá?

K vypálení displeje nebo statického obrazu na AMOLEDu dochází při používání telefonu v rozporu s uživatelským manuálem. Je to dané přirozenými vlastnostmi samotné technologie a nejčastěji k tomuto jevu dochází při dlouhodobém zobrazení statického obrazu při vyšších hodnotách jasu na telefonu. Typicky tento jev pozorují například taxikáři v letním období kvůli navigaci, což je asi nejběžnější příklad. Telefon se smaží v autě, je přehřátý, displej má maximální jas a je na něm relativně statický obraz navigace, což může vést k vypálení.

Zařízení lze opravit dvěma způsoby. První možností je výměna displejového kompletu. Druhým je možnost u vybraných modelů použít speciální zařízení, které slouží k rekalibraci displeje. A to do značené míry vypálený obraz napraví a jej lidským okem už nelze postřehnout. Nicméně, vypálení obrazových bodů AMOLED displeje záruka výrobce nekryje. Ve většině případů však děláme vůči zákazníkovi vstřícný krok - pokud se vypálení u zařízení zákazníka objeví poprvé, dle uvážení servisního týmu mu na jeho žádost můžeme displej zdarma rekalibrovat, a zároveň se jej snažíme edukovat, aby se mu to nestalo znovu.

Při druhém vypálení stejného zařízení u stejného zákazníka samozřejmě už opravu účtujeme, ať již výměnu displeje, která je vždy placená, či zmiňovanou rekalibraci. Ta je však možná jen u některých modelů. Kalibraci na náš účet je možné provést i po skončení záruky, pokud je to u daného zařízení poprvé. Rekalibrační jednotky máme aktuálně v našich zákaznických centrech v ČR i na Slovensku, kde budeme ještě do konce roku otevírat jedno zákaznické centrum, a to v Košicích.

Zákaznická centra, kde rekalibrační jednotky máme, jsou v Praze, na Ječné a v Holešovicích, pak máme další v Brně a v Ostravě na Nádražní ulici, na Slovensku pak v Bratislavě v OC Avion a v Žilině. Přístroj máme i v centrálních servisech, kam se svážejí velké objemy telefonů.

Pokračování 3 / 3

Jde nějak udělat na telefonu autodiagnostiku telefonu?

Ano, v rámci aplikace Samsung Members může zákazník udělat základní diagnostiku zařízení a zjistit, co se mu v telefonu děje. Pokud by si zákazník nevěděl rady, doporučuji kontaktovat naše kontaktní centrum.

Jaké jsou tedy výhody autorizovaného servisu oproti neautorizovanému?

Výhodu první je to, že zásahem neztratíte záruku. Když si rozbijete displej a necháte si ho v autorizovaném servisu vyměnit, záruka běží dál. Když půjdete do neautorizovaného, tak ta záruka prostě padá. Zadruhé garantujeme použití výhradně originálních a nových náhradních dílů, a to všech. Nejde jen o displej ale o všechny další náhradní díly. Zatřetí se jedná o technologickou vybavenost, dílna i technik jsou vybaveni softwarem a hardwarem, které zaručují, že oprava proběhne dle postupů vyžadovaných výrobcem.

Nemáte na Teslu? Kupte tohle Xiaomi. Scooter Pro stojí pár tisíc a nabíjet můžete v obýváku

Pak je to testování. Všechna zařízení od nás pocházejí vstupní diagnostikou a výstupní kontrolou kvality. Domnívám se, že neautorizované servisy tyto kroky neprovádějí. U techniků pak provádíme tzv. certifikace, průběžné školení jejich znalostí. Máme jistotu v tom, že jsou na tom dobře po zkušenostní a znalostní stránce. Školení probíhají online i „face to face“ formou.

Jsou neoriginální náhradní díly z Číny velkým rizikem?

I neautorizovaný servis nebo přeprodejce se může v nějakém režimu dostat k originálnímu dílu. Nevylučuji, že když člověk půjde na neautorizovaný servis, že nedostane originální náhradní díl. To může. Ale nedostane se ke znalostní bázi, technici neví jak přesně postupovat, jak demontovat a kompletovat konkrétní model telefonu, nemají patřičné technické vybavení. Naše postupy autorizovaným technikům pomáhají, aby zařízení vypadalo po zásahu jako nové.

A neliší se chování uživatelů v ČR i podle ceny telefonu?

Chování se liší, máte pravdu. Český a slovenský trh je stále hodně cenově senzitivní, ale věřím, že se to brzy začne otáčet. Pomalu začínáme vnímat, že se zákazníci začínají o své telefony více starat, zvláště, když je to flagship za 20 tisíc a více. Liší se to model od modelu, zákazníka od zákazníka i region od regionu. Jinak se bude chovat zákazník ve větším městě, jinak se bude chovat na venkovně. Rozhoduje i kupní síla.

Jak je to se softwarem, znamená rootování okamžité vypovězení záruky?

Znova chci rozlišit záruku zákonnou, za kterou odpovídá prodejce, a tzv. dobrovolnou nebo omezenou záruku, kterou deklarujeme jako výrobce. Z pohledu dobrovolné záruky, která je nad rámec platné legislativy, je jakýkoliv neautorizovaný zásah do interní paměti zařízení důvodem pro zamítnutí záruční opravy. Ale i v těchto případech se zákazníkům snažíme vyjít vstříc. A pokud v daném případu reklamovaná závada se zásahem do interní paměti nijak nesouvisí, tak opravu v rámci záruky můžeme provést.

Typicky například, když se bavíme o závadě na mikrofonu, tak to úplně nesouvisí se zásahem do interní paměti. Takže to řešíme prozákaznicky a opravu většinou provedeme. Když závada souvisí se softwarem, ať je to nahrání jiné ROMky či aplikování rootu, tak tam záruční opravu samozřejmě neuznáme.

A druhá strana by mohla odporovat. Telefon jsem si koupil, je můj, takže si do něj můžu dát cokoliv, já si vlastně koupil jen hardware...

...to není pravda. Telefon, to je spojení hardwaru se softwarem. Jako příklad můžu dát třeba pračku, to je komplex, jak softwarový, tak hardwarový, a neznám nikoho, kdo by měl snahu zasahovat do interní paměti pračky a nějak ji měnit kvůli skladbě programů praní nebo otáčkám bubnu, i když je to teoreticky taky možné.

Obě části spolu musí spolu spolupracovat, nelze oddělovat software od hardwaru. Zákazník může zasáhnout do paměti telefonu na své riziko, může si věřit, a nemusí to udělat správně. A za to my nemůžeme nést odpovědnost.

S tím, že by měli zákazníci potřebu zasahovat do interní paměti, se naštěstí setkáváme čím dál tím méně. Za poslední dobu nemám žádný příklad, že bychom se s tím setkali. S tím, jak se prostředí One UI vyvinulo, tak zákazníci ztrácejí chuť do toho zasáhnout a nahrát si tam vlastní ROMku jen minimálně.

Není na vině i omezení při rootu, které při porušení Knox Warranty Void bitu vypne některé funkce, např. Samsung Health?

Samozřejmě, i tím to může být. Nebo to k tomu může přispívat. Flashovací doba je už pryč, a to je dobře.

Jak je to s opravami v rámci EU? Telefon si koupím u nás a u moře v Itálii mi telefon vypoví službu. Můžu jej v rámci záruky nechat opravit v zahraničí?

Co se týče evropské záruky, neexistuje žádná závazná právní norma jednotná pro všechny státy EU. Každý stát má vlastní a často rozdílnou legislativu, která chrání spotřebitele. V zahraničí vám telefon opravíme, ale má to svoje specifika. Samsung se jako výrobce dobrovolně zavázal a deklaruje tzv. omezenou záruku výrobce k poskytnutí záručních oprav k produktům zakoupených v evropském hospodářském prostoru a ve Švýcarsku. A to dle pravidel na území, kde byl záruční nárok vznesen. To jsem teď odcitoval z našich záručních podmínek na webu.

Pokud se vám něco stane s telefonem v Německu, a kontaktujete tamní pobočku Samsungu, její autorizovaný servisní partner by vám záruční servisní opravu měl provést, nicméně podle podmínek platných v Německu. Oprava musí být technicky možná, ne všechny modely jsou uváděny na trh ve všech zemích nebo vybaveny stejně, mají rozdílný firmware (např. u operátorů)... Ve většině případů se však opravu podaří provést.

Přesunout výrobu z Číny se už snaží prakticky všichni technologičtí obři

Věci nad rámec záruky (zapůjčení telefonu v průběhu opravy, odeslání telefonu do ČR poštou, apod.) vždy závisí na lokálních podmínkách té dané země, kde se vám problém stane. Pokud to provozní situace a skladová zásoba telefonů na zapůjčení dovolí, můžeme v ČR poskytnout náhradní telefon i cizinci, kterému se u nás s telefonem něco přihodí. Na daném servisním partnerovi záleží, zda nabídne zákazníkovi odeslání opraveného telefonu do jeho země. Zda ano ne, popř. jen za úhradu, apod.

Funguje to i obráceně? Když si z Anglie dovezu Galaxy S10, a budu tady mít problém, opravíte mi telefon v rámci záruky?

Ano, záruční oprava je možná. Musíme ale rozlišovat, zda se jedná o individuální dovoz nebo ne. První případ je to, že pojedete do Anglie na výlet a přivezete si telefon sem, tj. koncový zákazník koupil telefon v zahraničí. A nebo, zda se jedná o šedý dovoz, kdy prodejce, český nebo slovenský subjekt, hromadně importuje z jiné než lokální distribuce. 

V prvním případě, tj. individuální dovoz, takovouto opravu přijmeme a v rámci možností provedeme. Záleží na dostupnosti firmwaru a náhradních dílů a dle námi deklarované dobrovolné záruky opravíme. Je třeba přiložit jen doklad od koupi od zahraničního prodejce nebo záruční list.

Ve druhém případě se jedná o šedý dovoz a ten záručně neřešíme. Zákazníka odkážeme na prodejce, který má k vyřízení reklamace zákonnou povinnost. Šedý dovoz nepodporujeme. Lokálně nabízené služby, např. Moje Galaxy, mají v podmínkách to, že je poskytujeme pouze pro lokální distribuci. Tam se můžeme rozhodovat, komu ty dané služby nabídneme.

Každý zákazník má právo vybrat si, kde nakupuje, tj. podle čeho se rozhoduje. Já vždy doporučuji nakupovat z lokální distribuce, zákazník má zaručeny, nejen všechny navázané služby, ale i perfektní funkčnost zařízení na daném trhu. Software se ladí na síť každého operátora, a i když je to mezi nimi velmi podobné, staly se nám případy, že telefon z francouzské distribuce v síti Orange ve Francii fungoval bezchybně, stejný model v síti Orange na Slovensku měl určité problémy.

Osobně vím, že to zákazníci mají těžké, protože často ani neví, že pořídili telefon z šedého dovozu. Cena není vždy vodítkem, že se jedná o šedou distribuci. Pokud bych však jako zákazník šel k prodejci, koupil telefon, a pak zjistil, že mi můj prodejce zatajil, že se nejedná o model z lokální distribuce, a pak bych s tím měl nějakou nepříjemnost, tak bych u něj nákup už neopakoval. Vybral bych si jiného, slušnějšího prodejce.

Je zde nějaká možnost, jak si ověřit, že telefon skutečně patří do české distribuce?

Ano, na naší infolince, která funguje 24 hodin sedm dní v týdnu. Podle čísla IMEI nebo sériového čísla produktu může ověřit, z jaké distribuce produkt pochází. Před samotným nákupem je to však horší. Při nákupu online je to hodně těžké, při nákupu v offline režimu můžete požádat prodejce nebo se podívat na IMEI a přes infolinku se následně dotázat. 

Nemáte možnost kontroly přímo na vašem webu? Konkurenční Xiaomi to například má...

Tuto možnost jsme sice zvažovali, ale po analýze jsme z různých, například bezpečnostních, důvodu od této úvahy odstoupili.

A jak to bude se servisem skládacích zařízení?

My už víme, jak se bude Galaxy Fold opravovat, a víme, jaké budou detailní postupy., naši technici jsou proškoleni a rovněž máme zajištěn přístup k náhradním dílům. A to i přesto, že na náš lokální trh se v první fázi jeho uvedení neplánuje. U skládacích modelů budou servisní postupy trochu jiné. Logicky, konstrukce je trochu odlišná, co se týká náročnosti, bude to stejné jako dneska. Bude záviset na typu závady. Nemáme z toho žádné obavy, my ani technici. Je to zařízení jako každé jiné.

Máme speciální nástroje na demontáž a kompletaci, které nebyly dříve, a teď jsou nově u Foldu. Není to nic převratného, revoluci v opravách telefonů od toho nečekejte. Je to jen pomůcka, která pomůže s menším rizikem poškození technikovi telefon rozebrat a následně složit zpátky. Z oprav Foldu obavy nemáme.

Nikdo není neomylný. Prásknete na sebe něco, v čem byste mohli být lepší, a pochválíte se za něco, v čem jste dobří?

Vždy jsou prostory pro zlepšení, nikdo není dokonalý. Vnímáme situaceí, kdy si říkáme, že v tomto případě jsme měli se zákazníkem komunikovat s větší empatií. V rámci prostorů pro zlepšení vidím jasnější a dlouhodobou komunikaci našich zákaznických služeb směrem k veřejnosti. To nám trochu chybí, dost zákazníků neví, co jim můžeme nabídnout v jakémkoliv stádiu užívání produktu. Dále bych uvedl moderní a propojený způsob při komunikaci se zákazníky - tzv. Omnichannel. Abychom věděli, kde zákazník byl, jak s námi komunikoval, co řešil, kam došel, apod. Konzistentnost a propojenost nám v některých případech trochu schází. Tam bychom se mohli zlepšit.

Honor 20 v Česku nasadil agresivní cenovku. Ode dneška ho můžete předobjednat

Posledním bodem je spíše přání, tj. změnit vnímání společnosti a ze servisní služby udělat zákaznicky příjemný zážitek. Abychom zákazníka překvapili úrovní naší odbornosti, empatie nebo komunikace, a změnit vnímání servisu jako otravné nebo nepříjemné starosti. Servis vám nemá dělat starosti a má být co nejvíce pohodlný.

Když mám zmínit silnější stránky, co nám v ČR jde, tak jsou to prémiové služby, např. Moje Galaxy pro mobily, ale i pro ostatní kategorie, jako Moje QLED a Moje Samsung domácnost. Máme velmi dobré regionální pokrytí sítě, a to v ČR i na Slovensku, a 24hodinový provoz kontaktního centra je náš aktuální highlight, navíc používáme pro komunikaci se zákazníky i aplikaci WhatsApp, což není v zákaznické podpoře a na kontaktních centrech úplně běžné. Za třetí se mi líbí přístup zákazníkům ve všech cyklech - před nákupem, těsně po nákupu a během doby, co zákazník produkt využívá. Tak to myslím, že se nám daří, doufám, dobře.